Pengaruh Pengalaman Pelanggan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Perusahaan Logistik JNE Tomang
DOI:
https://doi.org/10.65244/jggeconomic.v2i3.1161Keywords:
Pengalaman pelanggan, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, logistikAbstract
Sektor logistik di Indonesia berkembang pesat sehingga memicu persaingan yang ketat antarperusahaan jasa kurir seperti JNE, J&T Express, dan TIKI. Data Top Brand Award periode 2023–2025 menunjukkan indeks merek JNE menurun tajam dari 29,10% pada 2023 menjadi 11,40% pada 2025, yang mengindikasikan pelemahan daya saing yang diduga bersumber dari kesenjangan pengalaman pelanggan dan kualitas pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh pengalaman pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada perusahaan logistik JNE Cabang Tomang, baik secara parsial maupun simultan. Metode yang digunakan adalah kuantitatif asosiatif melalui kuesioner daring yang disebarkan kepada 274 responden yang ditentukan menggunakan teknik simple random sampling berdasarkan rumus Krejcie dan Morgan dari populasi sebanyak 950 pelanggan. Data dianalisis menggunakan uji validitas, reliabilitas, asumsi klasik, dan regresi linier berganda dengan bantuan SPSS versi 26. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengalaman pelanggan (t hitung = 6,105) dan kualitas pelayanan (t hitung = 14,481) masing-masing berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan, serta kedua variabel tersebut secara simultan mampu menjelaskan 91,1% variasi kepuasan pelanggan (F hitung = 1382,014; sig = 0,000), dengan kualitas pelayanan memberikan pengaruh yang lebih dominan.
Downloads
References
Afwan, A., Indah, D. R., & Rahman, M. (2024). Pengaruh Pengalaman Pelanggan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada Rumah Photo di Kota Langsa. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Manajerial Terapan (JMT), 3(2), 105–114.
Agung, R. A. K., Kurniawan, A. P., & Juru, P. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Borwita Citra Prima Maumere. Projemen UNIPA, 9(2), 18–31.
Amarin, S., & Wijaksana, T. I. (2021). Pengaruh Kualitas Sistem, Kualitas Informasi, dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Pengguna Aplikasi Berrybenka di Kota Bandung). Business Management Analysis Journal (BMAJ), 4(1), 37–52. https://doi.org/10.24176/bmaj.v4i1.6001
Ariyanto, A., Ghozali, Z., Munyati, Ambarwati, R., Nelly, Revita, N., Firdaus, Sudirman, A., & Pratisila, M. (2024). Manajemen Layanan Pelanggan. Penerbit Widina Media Utama.
Fadhilah, R. E., & Nainggolan, B. M. H. (2024). Peran Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Pengalaman Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan. INOVASI: Jurnal Ilmiah Ilmu Manajemen, 11(1), 150–163. https://doi.org/10.31334/inovasi.v11i1.150
Filiantari, M., Suharto, & Mazni, A. (2021). Pengaruh Pengalaman Pelanggan (Customer Experience), Kualitas Produk dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction) pada PT. Dahlia Dewantara Unit Metro Lampung. Jurnal Manajemen (Muhammadiyah University of Metro), 85–96.
Gomoi, N. J., Tampi, J. R. E., & Punuindoong, A. Y. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Pengalaman Konsumen Terhadap Kepuasan Konsumen (Pasien) Rawat Inap Irina C Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr. R. D. Kandou Manado. Productivity, 2(6), 507–510.
Hermawan, A., & Yusran, H. L. (2020). Manajemen dan Pemasaran Jasa dalam Era Digital. Penerbit Universitas Trisakti.
Kapiso, L., & Andriana, R. (2025). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan D’Talaga Restaurant dan Villa’s Kotamobagu. Journal of Artificial Intelligence and Digital Business (RIGGS), 4(2), 6806–6814. https://doi.org/10.31004/riggs.v4i2.1747
Munawar, A. H., & Hadiani, D. (2024). Buku Ajar Customer Relationship Management. Eureka Media Aksara.
Nalendra, A. R. A., Rosalinah, Y., Priadi, A., Subroto, I., Rahayuningsih, R., Lestari, R., Kusamandari, S., Yuliasari, R., Astuti, D., Latumahina, J., Purnomo, M. W., & Zede, V. A. (2021). Statistika Seri Dasar dengan SPSS. Media Sains Indonesia.
Natashya R, R. S., Mangkona, S., & Nasir, M. (2025). Pengaruh Pengalaman dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Brand Putri Boutique House Hijab Kota Makassar. Center of Economic Student Journal, 8(2), 664–674. https://doi.org/10.56750/csej.v8i2.1126
Pratamah, A. V. H., Sulianto, R. S., Rokib, M., & Iftikad, I. (2025). Customer Experience dan Kepuasan Pelanggan di Ocean Garden Suhat. Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Manajemen (JIEM), 3(7), 77–90. https://doi.org/10.61722/jiem.v3i7.5713
Sahir, S. H. (2022). Metodologi Penelitian. Penerbit KBM Indonesia.
Simarmata, H. M. P., Revida, E., Kato, I., Sari, H., Simatupang, S., Sudarso, A., Faisal, M., Dwidienawati, D., Sisca, T., Anggusti, M., & Muliatie, Y. E. (2021). Manajemen Perilaku Konsumen dan Loyalitas. Yayasan Kita Menulis.
Sofyani, H. (2023). Penentuan Jumlah Sampel pada Penelitian Akuntansi dan Bisnis Berpendekatan Kuantitatif. Reviu Akuntansi dan Bisnis Indonesia, 7(2), 311–319. https://doi.org/10.18196/rabin.v7i2.19031
Subhaktiyasa, P. G. (2024). Menentukan Populasi dan Sampel: Pendekatan Metodologi Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. Jurnal Ilmiah Profesi Pendidikan, 9(4), 2721–2731. https://doi.org/10.29303/jipp.v9i4.2657
Sukmawati, A. S., Hermawan, I. M. A., Saputra, E. K., Adnyana, I. M. D. M., Aldyza, N., Slamet, N. S., Hidayat, B., Pandawa, R. M., Hamdani, R., Maisura, Dara, W., & Sembodo, A. (2024). Metodologi Penelitian: Bunga Rampai. CV. Media Sains Indonesia.
Tunjungsari, H. K., Nuryakin, R. A., & Ilham, R. (2025). Customer Experience 5.0: Meningkatkan Loyalitas di Era Digital. Takaza Innovatix Labs.
Wardhana, A. (2024). Consumer Behavior in The Digital Era 4.0 - Edisi Indonesia. Eureka Media Aksara.
Widyantara, P. S., & Cipta, W. (2025). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Pengalaman Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Cuci Motor di AR Garage Singaraja. Prospek: Jurnal Manajemen dan Bisnis, 7(1), 72–81.
Zulfikar, R., Sari, F. P., Fatmayati, A., Wandini, K., Haryati, T., Jumini, S., Nurjanah, Annisa, S., Kusumawardhani, O. B., Mutiah, R., Linggi, A. I., & Fadilah, H. (2024). Metode Penelitian Kuantitatif (Teori, Metode dan Praktik). Widina Media Utama.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Yuniar Hafizhah Wahyudi, Aloysius Rangga Aditya Nalendra, Wiruma Titian Adi (Author)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Authors who publish with Journal of Golden Generation Economic agree to the following terms:
- Authors retain copyright and grant the Journal of Golden Generation Economic right of first publication with the work simultaneously This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License. that allows others to share the work with an acknowledgment of the work's authorship and initial publication in this journal.
- Authors can enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or edit it in a book), with an acknowledgment of its initial publication in this journal.
- Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) before and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work.
