Komunikasi di Media Sosial dan Manajemen Krisis Perusahaan: Analisis Kasus Kehilangan Tumbler PT Kereta Api Indonesia (KAI)
DOI:
https://doi.org/10.65244/jggeconomic.v1i2.120Keywords:
Etika Komunikasi , Media Sosial, Manajemen Krisis, Kinerja Perusahaan, KAIAbstract
Maraknya penggunaan media sosial di Indonesia tidak diimbangi dengan pemahaman etika komunikasi yang memadai, sementara banyak organisasi belum siap menghadapi krisis akibat isu yang viral. Kasus kehilangan tumbler penumpang KAI di Threads/Instagram menjadi contoh penting untuk menelaah hal ini. Penelitian bertujuan menganalisis etika komunikasi penumpang dalam menyampaikan keluhan, menilai kinerja manajemen krisis PT KAI, serta merumuskan tindakan ideal bagi kedua pihak. Dengan pendekatan kualitatif studi kasus melalui analisis unggahan media sosial, pernyataan resmi, dan pemberitaan, ditemukan bahwa keluhan penumpang cenderung emosional dan menghakimi, sedangkan respons KAI yang tergesa-gesa justru bersifat reaktif dan tidak komunikatif. Penelitian merekomendasikan edukasi etika digital bagi masyarakat serta pelatihan manajemen krisis bagi organisasi. Tindakan ideal adalah komunikasi dua arah yang transparan dan solutif sebelum konflik meluas ke ruang publik.
Downloads
References
Alvi, A. (2024, 22 November). Klarifikasi kasus tumbler penumpang hilang usai tertinggal di KRL: Dirut KAI selamat bertugas Argy. PRFM News. Diakses dari https://prfmnews.pikiran-rakyat.com/nasional/pr-139824866/klarifikasi-kasus-tumbler-penumpang-hilang-usai-tertinggal-di-krl-dirut-kai-selamat-bertugas-argy
Anggraeni, S., & Kurniawan, Y. (2022). Literasi Digital dan Perilaku Online Firestorm: Analisis Narasi Netizen terhadap Krisis Merek di Media Sosial. Jurnal Komunikasi Indonesia, 11(2), 145-160.
Edwan, Adrian, D., Utama, & Seling. (2023). Standar Etika Berkomunikasi Generasi Milenial (Studi pada Remaja di Kabupaten Donggala) . 6(2614-8854).
Fadli, M. (2024, 22 November). Kronologi petugas KAI dipecat gara-gara tumbler penumpang. Tirto.id. Diakses dari https://tirto.id/kronologi-petugas-kai-dipecat-gara-gara-tumbler-penumpang-hmEl
Firmansyah, D., & Zubair, F. (2021). Etika Komunikasi Digital dalam Membangun Harmoni Sosial di Era Society
Kasus Tumbler Tuku viral di KRL berakhir damai, KAI pertemukan Argi dengan Anita. (2024, 23 November). Viva.co.id. Diakses dari https://www.viva.co.id/bisnis/1864334-kasus-tumbler-tuku-viral-di-krl-berakhir-damai-kai-pertemukan-argi-dengan-anita-ndash-alvin
Kronologi Anita kehilangan tumbler Tuku hingga bos PT KAI angkat bicara. (2024, 22 November). Tempo.co. Diakses dari https://www.tempo.co/ekonomi/kronologi-anita-kehilangan-tumbler-tuku-hingga-bos-pt-kai-angkat-bicara-2093936
Lengkey, L., Himpong, M. D., & Mewengkang, N. N. (2016). Peranan Human Relations Terhadap Motivasi Kerja Pegawa
Pratama, A., & Lestari, S. (2022). Efektivitas Pelatihan Etika Bermedia Sosial dalam Meningkatkan Literasi Digital Generasi Muda. Jurnal Pendidikan Karakter, 13(1), 45-60.
Pratiwi, A., & Dharma, I. G. W. (2022). Strategi Komunikasi Krisis PT. Kereta Api Indonesia (KAI) dalam Menangani Keluhan Pelanggan di Media Sosial Twitter. Jurnal Ilmu Komunikasi, 20(1), 33-48.
Putra, A. E., Doho, Y. D. B., Savitri, G. A., & Fianto, L. (2023). Prinsip dan Etika Komunikasi dalam Penggunaan Media Baru. Jurnal Nomosleca, 9(2), 216-232.
Rafiq, A. (2020). Dampak media sosial terhadap perubahan sosial suatu masyarakat. Global Komunika: Jurnal Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik, 3(1), 18-29.
Sari, P. D., & Wijaya, H. (2021). Motif dan Ekspresi Emosi dalam Keluhan Konsumen di Media Sosial Instagram. Jurnal Manajemen Komunikasi, 5(2), 112-128.3.
Setiyaningsih, L. A., Fahmi, M. H., & Sawidodo, F. (2020). Media Referensi Berbasis Teknologi Facebook Bagi Wartawan Dalam Menyusun Berita. Jurnal Spektrum Komunikasi, 8(2), 159-176.
Top 3: Hasil KAI Mediasi Anita Dewi Pemilik Tumbler Tuku dan Petugas Stasiun Curi Perhatian. (2024, 25 November). Diakses dari https://share.google/Xau9Q2QQs8bAfSKSL
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Journal of Golden Generation Economic
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Authors who publish with Journal of Golden Generation Economic agree to the following terms:
- Authors retain copyright and grant the Journal of Golden Generation Economic right of first publication with the work simultaneously This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License. that allows others to share the work with an acknowledgment of the work's authorship and initial publication in this journal.
- Authors can enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or edit it in a book), with an acknowledgment of its initial publication in this journal.
- Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) before and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work.
